Как получить постоянного клиента: методы послепродажного обслуживания. Курсовая работа: Послепродажное обслуживание и его роль в обеспечении конкурентоспособности товара

Послепродажное обслуживание (послепродажный сер­вис) - совокупность услуг, оказываемых потребителям по­сле приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка за­пасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров произ­водственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуа­тация потребителем товара, например консультацию по строительным вопросам, организацию шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал поку­пателя, контролирует правильность эксплуатации, работни­ки гарантийного послепродажного обслуживания без специ­ального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе - проводится за плату, а его объем и цена определяются условием контроля на данный вид обслу­живания, прейскурантами и иными документами.

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

исключительно персоналом производителя. Этот вари­ант рекомендуется для технически сложных товаров, ког­да покупателей немного, а объем послепродажного об­служивания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

персоналом филиалов предприятия-производителя. Ре­комендуется на этапе достаточного широкого распро­странения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

консорциумом производителей отдельных видов обору­дования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепро­дажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, например морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростан­ций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорци­ума позволяет улучшить качество обслуживания потре­бителей;

независимой специализированной фирмой. Такой ва­риант послепродажного обслуживания особенно выго­ден для товаров индивидуального потребления и мас­сового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении по­слепродажного обслуживания, однако при этом требу­ются значительные отчисления в пользу посредника;

посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это ти­пичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хо­рошо знает своих покупателей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенно­сти рем иона, в который приобретена техника;

персоналом предприятия-покупателя, которому пору­чается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необхо­димых сочетаниях, определяемых временем, прошед­шим с начала эксплуатации товара и/или его последую­щего технического обслуживания, а все иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по ка­кому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания при­бегают тогда, когда технически сложный товар приобре­тает предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно, как пра­вило, располагает высококвалифицированными кадра­ми рабочих и инженерно-технического персонала, спо­собными после обучения у поставщика или на месте экс­плуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество послепродажного обслуживания - путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выра­ботала определенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качест­во должны превышать ожидания покупателей - в этом слу­чае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, которое от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения. При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем сле­дует описание задания, которое надо выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положен и ем дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверя­лась. Задача обсуждения - выработать и принять соответст­вующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вы­зывающие неудовлетворенность потребителя.

Объективное отражение качества работ послепродажно­го обслуживания - удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена необходимость систематического опроса клиентов путем, например, анкетирования или по телефону.

Послепродажное обслуживание - обратная связь про­изводителя товара с его потребителями, позволяющая по­лучать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его со­вершенствования.

Послепродажное обслуживание - это комплекс мероприятий, осуществляемых продавцом по техническому, консультативному и иному обслуживанию потребителя, купившего товар в магазине. Это обслуживание включает комплекс услуг: установку, монтаж и наладку, гарантийное обслуживание. Речь идет о сложнотехнической продукции, мебели и т.п.

Послепродажное обслуживание регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей".

В последние годы с учетом зарубежного опыта торговые сети, реализующие бытовую технику, стати предлагать длительную гарантию - до 3 лет. Условия обслуживания при увеличенной гарантии фиксируются в программах (сертификатах) дополнительного сервиса.

Анализ программ магазинов показывает, что они составлены в том случае корректно, когда предусматривают начало гарантийного обслуживания магазина после окончания гарантийного срока производителя. Те же программы, которые начинают действовать с момента покупки изделия, по существу, в первый год, дублируют гарантию производителя. В оправдание нестыковки с законодательством представители торговых сетей поясняют, что программа покрывает так называемые негарантийные случаи. Но покупатель часто не получает убедительной информации о том, что подразумевается под такими случаями. Если условия сервиса не всегда формулируются достаточно определенно, то размер оплаты за длительную гарантию продавец называет четко. Он составляет 15-20% суммы покупки (для сравнения: в Европе дополнительный сервис предлагают за 2-5%).

Управление несоответствующей продукцией

К несоответствующей продукции на данном этапе обслуживания относится продукция, к которой есть претензии потребителя относительно качества купленного товара.

При рассмотрении претензии потребителя торговая организация должна руководствоваться Законом РФ "О защите прав потребителей". Согласно последним разъяснениям Верховного Суда РФ, в споре между покупателем и продавцом о качестве проданного товара именно продавец доказывает факт отсутствия в нем недостатков либо факт возникновения недостатков не по его вине. Если же он не пожелает это сделать, то автоматически будет считаться, что прав покупатель.

Согласно п. 7.1 ГОСТ Р ИСО 10002 (2.23), информация, касающаяся процесса рассмотрения претензий, например, такие средства информации, как брошюры, проспекты или электронные файлы (речь идет о сайтах интернет- магазинов) , должна быть легко доступна для потребителя.

Согласно и. 5.3.5 указанного стандарта персонал должен быть:

• осведомлен о своей роли, ответственности и полномочиях в отношении претензии;
• осведомлен о том, каким процедурам следовать и какую информацию сообщать подателю претензии.

Юристы, участвующие в рассмотрении судами исков потребителей к магазинам, обращают внимание руководителей торговых организаций на небрежность менеджеров в работе с документацией. Имеются в виду:

• 1) заявления покупателя с претензией:
• 2) акты проверки качества, составленные работниками магазина;
• 3) акты технической экспертизы, составленные экспертной организацией.

Может быть и другая документация. Правило работы должно быть следующим: все, о чем договаривается магазин с покупателем, необходимо фиксировать письменно, хотя бы в произвольной форме.

Встречаются случаи, когда менеджер принимает претензию "под роспись", но теряет ее или забывает (иногда из страха) предъявить руководству. Эта небрежность в дальнейшем может обернуться финансовыми потерями для магазина. Дело в том, что законом РФ "О защите прав потребителей" установлены жесткие сроки по исполнению требований потребителей. В случае их нарушения исчисляются пени в размере 1% за каждый день просрочки. Более того, оплата этих пеней должна производиться продавцом добровольно, на основании выставленной покупателем претензии. В противном случае суд взыскивает не только сумму пеней, но и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований покупателя.

Согласно п. 8.2 ИСО 10002 (2.23), все претензии необходимо классифицировать, а затем анализировать, с тем, чтобы выделить систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и устранить причины претензий.

К категории систематических претензий к магазинам, торгующим сложнотехническими товарами, относится указание при рекламировании недостоверных сведений о технических характеристиках модели.

Например, в рекламном предложении модели сотового телефона (в магазине это краткая аннотация на ценнике) сообщается, что заряда батареи хватает на 3-4 суток, тогда как на опыте покупатель убеждается, что заряда хватает на 1-1,5 суток.

Для предупреждения причины этого несоответствия работники должны внимательно изучать инструкции производителя и составлять аннотацию в строгом соответствии с данными инструкции.

Завышение характеристик товара может происходить из-за невнимательности сотрудников, составляющих аннотации, или продавцов, консультирующих покупателя; желания сбыть неликвидный товар в погоне за увеличением объема продаж.

• Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей", недостаток товара - это несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара.
• Для покупателя интернет-магазина страница сайта служит витриной, а также главным источником информации о товаре.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Создание службы сервиса для клиентов как обязательное маркетинговое условие организации товарного предложения. Выявление степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара. Стандарты и правила обслуживания персоналом.

курсовая работа , добавлен 23.05.2009


Услуги сервиса и их классификация. Организация предпродажного обслуживания. Продажный сервис: понятие и характеристика. Сущность послепродажного обслуживания, роль данного вида услуг на потребительском рынке. Методы взаимодействия с потребителями.

курсовая работа , добавлен 27.01.2014


Влияние качества послепродажного обслуживания на конкурентоспособность машиностроительной продукции. Анализ системы послепродажного обслуживания ООО "Автоцентр". Структура сервисных услуг, предоставляемых фирмой, рекомендации по их совершенствованию.

дипломная работа , добавлен 17.07.2016


Сущность, понятие, роль, типы, задачи, основные принципы, виды и каналы распространения рекламы. Этапы организации рекламной компании. Связь товара или услуги с целевой аудиторией. Разработка рекламной компании на примере журнала "Театральная сцена".

реферат , добавлен 21.05.2013


Организация рекламной деятельности на торговом предприятии. Анализ рынка рекламы России. Выявление влияния рекламной деятельности на объём её продаж на примере компании Nestle. Исследование воздействия расходов на продвижение товара и объём спроса.

курсовая работа , добавлен 09.03.2015


Сущность рекламы. Планирование рекламной деятельности. Применение видов рекламы на различных этапах жизненного цикла товара. Влияние рекламы на кривую жизненного цикла товара. Выбор средства распространения рекламы. Воздействие рекламы на человека.

курсовая работа , добавлен 19.02.2008


Сущность рекламной политики на предприятии. Задачи рекламы и ее виды. Основные рекламные средства и их характеристики. Факторы, влияющие на содержание рекламы. Организация рекламы и формирование затрат на ее проведение на примере магазина "Рив Гош".

курсовая работа , добавлен 26.03.2014


Понятие и роль рекламы на товарном рынке. Средства современной рекламы и их характеристика. Роль рекламы в сбыте, психология, планирование и цели рекламы. Процесс разработки рекламной программы. Определение экономической эффективности торговой рекламы.

курсовая работа , добавлен 06.11.2009


Разработка маркетинговой, рекламной и креативной стратегии компании по продаже бытовой техники "Эксперт". Выбор средств распространения рекламы. Расчёт основных медиа-показателей. Бюджет рекламной кампании. Расчет бюджета для телевизионной рекламы.

курсовая работа , добавлен 27.04.2010


Организация маркетинговой деятельности на предприятии. Организационная структура отдела маркетинга. Интегрированный и неинтегрированный маркетинг. Организация отдела маркетинга на предприятии ОАО "Донецкая Мануфактура М". Методы управления персоналом.

Потребительская ценность товара непосредственно связана с комплексом дополнительных услуг (консультации, гарантии, обслуживание, монтаж и т.п.).

Послепродажный сервис (послепродажное обслуживание) включает:

· доставку товаров - услугу по транспортировке приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Ее цель - создание удобств для потребителя и обеспечение сохранности товаров в процессе транспортировки.

· приведение товара в работоспособное состояние - монтаж, раскрой тканей, подгонку готовой одежды, сборку мебели и т.д.;

· обучение потребителя правильной эксплуатации товара и поддерживающему сервису;

· техническое обслуживание и ремонт - совокупность услуг, предназначенных для сохранения и (или) восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации;

· поставку запасных частей.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» или за плату оказываются соответствующие услуги. Формален признак потому, что стоимость работ, запасных частей и материалов по техническому обслуживанию и ремонту в гарантийный период включается в цену товара.

Таким образом, благодаря эффективной организации сервиса предприятие осуществляет не только поддержку и развитие продаж товаров, но и формирует благоприятные доверительные отношения с потребителями.

27.ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ТОВАРОВ»

Осн-ми стадиями и этапами технол-ого цикла товаров являются: Предтоварная стадия. Товарная стадия. Стадия утилизации отходов.

Первая стадиявключает: проектирование и разработку продукции; материально-техническое снабжение; приемочный контроль сырья; производство продукции; окончательный контроль готовой продукции.

2-ая стадия включ.: формир.товарных партий; хранение и транспортирование товаров; предреализационная товарная обработка; -реализация товаров; потребление (эксплуатация); послепродажное обслуживание:

3 стадия включает повторное использование или уничтожение отходов.

На предтоварной стадии проектируется, разрабатывается и производится продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей других производителей или конечных потребителей. Однако не вся произведенная продукция становится товаром. Часть ее может быть отбракована на производстве. При окончательном контроле качества дефектная продукция либо уничтожается, либо идет на переработку.

Важным этапом предтоварной стадии является материально - техническое снабжение. На каждом предприятии существуют отделы материально - технического снабжения, на которой возложены обязанности обеспечения производства основным и вспомогательным сырьем, комплектующими и полуфабрикатами. Отделы технического контроля производится контроль их качества и количества. Приемочный контроль сырья проводится с целью принятия решения о пригодности его для запуска в производство.

Товарная партия должна состоять из множества качественных единичных экземпляров продукции, сохранена ее целостность по количеству и качеству.

Реализация товара предшествует потреблению или эксплуатации его. Потреблением называется однократное использование товаров, эксплуатацией - многократное использование.

Использованные товары, частично или полностью сохранившиеся, но утратившие потребительские свойства, переходят в категорию отходов (ликвидных или неликвидных) и подлежат повторному использованию (промпереработке) или уничтожению. Стадия утилизации отходов завершает технологический цикл товаров.

Американский экономист Т. Левитт говорил, что в наше время избыточного предложения конкурируют между собой не товары, а дополнительные преимущества, которыми производители снабдили свою продукцию. Качественное послепродажное обслуживание может стать серьезным козырем в пользу вашей компании.

Основная ценность послепродажного обслуживания

Продажа товара — первый шаг на пути построения успешных взаимоотношений с клиентом. Правильное послепродажное обслуживание превратит случайного клиента в постоянного.

Выгоды:

• Клиент, который уже приобрел товар или воспользовался услугами компании, с большей вероятностью обратится вновь.
• Затраты на возобновление спроса или предложение дополнительных товаров меньше, чем на привлечение нового клиента.
• В периоды спадов сезонных продаж или кризиса постоянных клиентов намного проще убедить оформить заказ.

Больше половины клиентов уходят к конкурентам, поскольку не получают должного внимания со стороны компании. Внедрение послепродажного обслуживания позволит прекратить отток клиентов и существенно увеличить продажи.

Рассмотрим два подхода, которые мы внедрили у себя в TriggMine и предлагаем своим клиентам. Эти методы помогут мотивировать ваших клиентов купить у вас еще раз, два, три и более.

Возобновление спроса

Владея информацией о покупках и жизненном цикле товара, маркетологи могут предположить, как скоро клиенту понадобится следующая покупка. Вовремя предложив вновь приобрести продукт или рекомендовав альтернативный, вы увеличите количество продаж.

В каждой сфере бизнеса можно найти пример подобных товаров. Их жизненный цикл всегда разный, у одних он исчисляется днями и неделями, у других годами, при этом его всегда можно рассчитать.

Например товары для детей: детское питание и памперсы. Продавец знает, что эти товары быстро заканчиваются и их необходимо покупать регулярно, поэтому может отправить предложение обновить запасы уже через 1-2 недели после покупки.

Магазины техники всегда продают не только основной товар, но и дополнительные расходные материалы к нему. Хороший пример катриджи для принтера, защитные пленки для телефона, их срок службы 2-3 месяца, соответственно через это время они обязательно требуют замены.

Примером длительного жизненного цикла товара может служить детская мебель. Заботливые родители покупают своему маленькому ребенку мебель в комнату. Через несколько лет, ребенок вырастает, идет в школу и ему необходима новая мебель с большей кроватью и рабочим столом. Зная возраст ребенка, продавец может сделать предложение новой детской комнаты именно тогда, когда клиент максимально готов ее купить.

Пример письма для возобновления спроса, которое мы предоставляем своим клиентам:

Персонализированные письма не вызывают у клиентов раздражения: статистика , собранная компанией WindsorCircle, показывает, что их открывают на 66% чаще, а количество кликов на 125% выше, чем у обычных писем.

В такое письмо можно добавить:

• благодарность за регистрацию или покупку;
• предложение других товаров, которые могут заинтересовать покупателя;
• поощрение постоянных покупателей;
• предложение приобрести товары со скидкой.

Результаты впечатляют: например, благодаря внедрению системы автоматической отправки писем клиентам с целью возобновления спроса компании CoffeeForLess удалось за 6 месяцев увеличить продажи на 500 тысяч долларов. Клиенты покупали в магазине упаковку зернового кофе, магазин, зная жизненный цикл товара, направлял через месяц предложение купить новую упаковку такого же или попробовать новый сорт. В долгосрочной перспективе можно рассчитывать на еще большую прибыль от внедрения подобной кампании!

Помощь клиентам и предложение дополнительных товаров

Задачей e-mail маркетинговой кампании было уменьшить количество возвратов лыжных ботинок. С этой целью рассылались письма, содержащие ссылки на информацию о правильной эксплуатации снаряжения и сопутствующих товарах, которые бы пригодились покупателям.